银行保险产品的常见争议

保障
调解

从调解中心过去几年的运作经验所得,其中一项较易产生争议的产品类别可算是银行保险产品,当中包括投资相连保险产品,而争议点通常源于消费者对产品的理解和其实际概况之间的落差。

常见的争议:

  1. 保证及非保证回报:保险产品中的整体预期回报通常是由保证部分及非保证部分所组成。调解中心不时会收到一些关于银行保险产品的回报不及预期的投诉,而当中的指控主要涉及金融机构在销售过程中,并没有向消费者提及有关回报为非保证。
  2. 提取利息或红利:不少金融产品如定期存款般,容许持有人随意地提取利息而不会影响其回报。然而,由于保险计划内的预期最终回报均以复式利率计算,并假设保单持有人在期满前不会提取任何利息或红利,倘若持有人在期满前提取利息或红利,便会影响其最终回报,以至最后回报不及预期,也往往成为了争议的源头。
  3. 产品本质:调解中心有时会接到一些投诉,指称金融机构在销售过程中,并没有告知投诉人所购买的保险/金融产品的性质。最常见的指控是指金融机构误导,让投诉人认购了一些本质为保险的「投资产品」或「息率较高的储蓄计划」。投诉人除了因为被误导而感愤怒外,亦可能出现损失。
  4. 年期或到期期限:一般而言,保险产品会有一个固定的到期期限,若客户提前赎回有关保险计划,金融机构往往会根据一项标准条款向客户征收一笔昂贵的赎回费,当中所出现的损失,亦成为了消费者与金融机构的冲突点。

以下是两个典型个案

投资相连保险计划

唐先生是银行甲的长期忠实客户。数年前,他从银行甲认购了两份不同内容条款的保险计划,但他一直以为两份保险的内容相约,年期皆为3年。直至1年前,他才发现其中一份保险的年期实为8年,他顿时感到被欺骗,并随即向银行投诉其销售过程中存在误导成份。

除此,他还指控银行职员疏忽及故意拖延,导致他未能于冷静期内取得足够资料以撤销合约。然而,银行经内部调查后,回覆指有关职员的工作程序均按照内部指引和规则正确地进行。

调解中心在接手该个案时发现,双方在处理投诉的过程中,花费了大量时间于有关人事及程序的投诉上,反而没有集中处理善后安排。调解中心的调解服务正好为双方提供一个良机,从不同角度讨论。

在调解过程中,调解员协助双方把「人事分开」,让讨论聚焦在解决问题之上。最后,银行成功找出唐先生的实际需要,并因应其需要向他提供一个灵活的财务安排,唐先生亦接受该方案。

退休保障计划

黄女士是一位来自中国内地的家庭主妇,经常来港购物。有一天,她于银行乙开立一个个人户口并存入港币50万元,同时她亦为即将出生的孩子认购一份「理财产品」,她以为该「理财产品」可以灵活套现。

一年后,当黄女士无法从「理财产品」中提取现金,才惊觉该份「理财产品」原是一份有固定投资年期的退休保险计划。她很诧异,并向银行乙作出投诉及要求退款。但银行却认为黄女士未有适时地于冷静期内取消保单,因此拒绝承担任何责任。

但黄女士指称有关「理财产品」的保单并未寄达其中国内地的地址,因此无法及时发现该产品的性质与她的理解有异。

在调解过程中,调解员鼓励双方珍惜彼此的关系,并协助双方寻找争议的关键问题和潜在的利益关系,及探求各种可行的和解方案。最后,和解达成,双方均对调解中心和调解员的努力表示感谢。

 

(上述个案根据调解中心的真实个案例子改编。基于保密原因,个案中某些资料,包括申索人、金融机构及其职员的名称、具体申索内容、调解协议条款及情节故事均已作修改。)