消费者保障

个人财务
保障

假如你对银行提供的任何产品或服务感到不满,你可透过本港当局设立的投诉机制,保障你的消费者权利。根据《银行业条例》,香港金融管理局(金管局)有责任确保银行负责任地经营业务,不会以违法或不良手法对待消费者。

银行营运守则

《银行营运守则》香港银行公会及接受存款公司公会联合发布,并获香港金融管理局认可。守则为认可机构制订最低的服务标准,藉以促进良好的银行经营实务。所有认可机构均须遵守有关指引,当中涵盖银行与客户的关系、账户的开立与操作,以及贷款、卡服务、付款服务及债务追讨。

自动柜员机服务的保安措施

金管局紧贴银行业保安技术的发展步伐,采取措施确保所有持牌银行采用晶片技术,以加强自动柜员机服务的保安。晶片技术令非持卡人更难读取卡内资料来进行非 法交易。透过上述措施,所有持牌机构正在提升自动柜员机的功能,并更换旧式磁带信用卡和扣账卡,有关工作将于2015年之前分阶段完成。查阅金管局的最新柜员机服务保安措施

如何作出投诉

投诉的第一步是直接与银行交涉。有些投诉是源于误会,双方进行沟通后可能得到解决。在香港,每间持牌银行都有专责人员处理客户投诉。

何时向金管局提出投诉

如遇到下列情况,你有权就银行的产品或服务向金管局作出投诉:

  • 银行拒绝处理你的投诉。
  • 你认为银行不公平地处理你的投诉。
  • 银行未能在接获你的投诉后30日内给予最后回覆。
  • 你不满意银行的回覆。
  • 你相信银行的经营手法或其员工的行为损害了你的利益。

在接获投诉后,金管局法规部将根据投诉人及银行所提供的资料进行评估。金管局的评估将侧重:

  • 银行有否按照金管局的处理投诉指引适当处理投诉。
  • 投诉是否引起有关银行经营手法或其员工的行为的问题。

金管局完成评核后,将决定应否及如何跟进投诉。我们必须明白,金管局不会对银行与客户之间的纠纷进行仲裁,也不会指令银行向客户作出赔偿。详情请参阅金管局的投诉处理程序

将争议提交金融纠纷调解中心

假如你要求银行作出金钱赔偿,你可诉诸法律程序以求解决纠纷。不过,你也可透过金融纠纷调解中心(调解中心)解决以50万港元为上限的金钱争议。调解中心于2011年成立,提供提供独立、便捷及有别于法律诉讼的解纷途径。

根据金融纠纷调解计划,调解中心委任调解员和仲裁员,与其成员机构及消费者接触,以透过调解及仲裁解决金钱纠纷。